Das Vertrauen des Kunden

Annotation

Auf Business-to-Business-Markten werden heute in einem immer groer werdenden Umfang Problem losungen angeboten, deren Qualitat wegen ihrer technologischen Komplexitat und/oder aufgrund ihres Dienstleistungs- charakters vor dem Kauf durch die Kunden kaum oder gar nicht beurteilt werden kann. Das fuhrt dazu, da die Nachfrager bei ihren Kaufentschei- dungen in hohem Mae Risiken wahrnehmen, die aus der Unsicherheit daruber resultieren, ob die von den Anbietern gegebenen Leistungs- versprechen auch tatsachlich eingehalten werden. Wollen die Nachfrager nicht ganzlich auf eine Beschaffung der betreffenden Leistungen verzichten, bleibt ihnen nur, den Versprechungen der Anbieterseite zu vertrauen. Das Vertrauen der Kunden in die Leistungsfahigkeit und den Leistungswillen von Anbietern ist damit zu einem wichtigen kaufentscheidenden Faktor im Business-to- Business-Bereich geworden. Daraus ergibt sich unmittelbar, da die auf diesem Feld tatigen Anbieter Manahmen ergreifen mussen, die geeignet sind, ein Vertrauensverhaltnis zum Kunden zu schaffen und zu erhalten. Obwohl die skizzierte Bedeutung von Vertrauen fur das Zustandekommen von Transaktionen in der Wirtschaftswissenschaft schon seit geraumer Zeit immer wieder hervorgehoben wird, ist seine okonomische Relevanz erst in jungster Zeit im Zusammenhang mit der Verbreitung der Ansatze der Neuen Institu- tionenokonomik verstarkt in den Mittelpunkt des wissenschaftlichen Interesses geruckt. Bis heute liegen allerdings keine umfassenden Untersuchungen der Bedeutung sowie der Wirkungen von Vertrauen und keine Ansatze zu seiner Operationalisierung vor. Mit dem vorligenden Buch greift Plotner somit eine sowohl praktisch als auch wissenschaftlich aktuelle und bedeutsame Problemstellung auf. Zu ihrer Bearbeitung legt der Verfasser zunachst die Relevanz des Ver- trauenskonstrukts aus Nachfrager- und Anbieterperspektive dar.