Beurteilung von Dienstleistungsqualitat

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In einer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, mu die Frage nach begrundeten Qualitatsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Mae den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitatsurteile? In welchem Verhaltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch gepragten Qualitatsaussage? Wie verhalten sich Qualitatsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitatsurteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jungster Zeit die Probleme der Qualitatsmessung im Vordergrund, so wurde verhaltnismaig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitatsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich namlich Schlusse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegenden Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universitat Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristigen Weiterbildungsmanahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitatsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verandern und welche Qualitatsdimensionen in diesem Proze eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschlage zur Qualitatsmessung in dynamischer Sicht und zu moglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.