Sarah Kobel Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Annotation

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schlielich mit der Wirkung klassischer Recovery-Manahmen (Entschuldigung, okonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Manahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Manahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.