Manfred Bruhn Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen

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Qualitat ist ein zentraler Erfolgsfaktor fur jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhohung der Dienstleistungsqualitat an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitatsmanagements fur Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitatsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualitat, Instrumente zur Steuerung des Qualitatsmanagements, die Umsetzung des Qualitatsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitatscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen erganzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitatsstrategien. Daruber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere erganzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.