Tilo Bohmann Modularisierung von IT-Dienstleistungen

Annotation

Das Service Engineering, also die systematische Entwicklung von Dienstleistungen, ist ein noch junges Forschungsfeld. Dies mag manchen uberraschen, sehen sich doch Dienstleistungsanbieter mittlerweile ahnlichen Herausforderungen gegenuber wie das produ- zierende Gewerbe. Ihre Kunden erwarten Leistungen, die flexibel und bedarfsgerecht bereit- gestellt werden. Gleichzeitig erhoffen sie sich vom Fremdbezug klare Produktionskosten- vorteile. Dienstleistungsunternehmen mussen also ein variantenreiches Leistungsportfolio anbieten und gleichzeitig eine im Vergleich zu ihren Kunden effizientere Leistungserstellung gewahrleisten. Die neuere betriebswirtschaftliche Forschung argumentiert, dass der Schlussel dazu in der Architektur der Dienstleistungen liegt. Gerade im Feld der IT-Dienstleistungen sind diese Herausforderungen besonders markant, unabhangig davon, ob es sich um interne oder externe Anbieter dieser Leistungen handelt. IT- Abteilungen wie eigenstandige Unternehmen stehen unter starkem Wettbewerbs- und Inno- vationsdruck, der von einem Trend der zunehmenden Dienstleistungsorientierung und In- dustrialisierung gekennzeichnet ist. In der Praxis wird daher haufig uber Module, Baukasten und Konfiguration von IT-Dienstleistungen gesprochen. Doch ist hier das Begriffsverstandnis oft mehrdeutig und die Konzepte sind aufgrund ihrer fehlenden theoretischen Fundierung daher nicht nachhaltig. Es fehlt bislang an Methoden, die Anbieter beim Entwurf geeigneter Servicearchitekturen unterstutzen, mit denen sie den genannten Herausforderungen begegnen konnen.