Qualitatsmanagement im Kundenservice

Annotation

Qualitat, Qualitatssicherung und Qualitatsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfahigkeit entscheidend zu beeinflussen vermogen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getrankefachgrohandler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zuruck und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre uber den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfahigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewahlt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, wahrend Finanzierung und Beratung sich starker davon losen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien mu segmentspezifisch erfat und gedeckt werden, so da eine auerordentlich vielfaltige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestutzt zu behandeln, so da ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassung der Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitatsmanagement aufgegriffen und zu einer schlussigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.