Customer Relationship Management

Annotation

Kundenorientierung wird in einer Gesellschaft, die zunehmend Dienst- leistungen beansprucht, zu einem immer wichtigeren Gut. Dabei bedeu- tet Kundenorientierung keineswegs nur eine freundliche Verkauferin hinter dem Tresen. Aber der Tante-Emma-Laden ist wieder zum guten Vorbild geworden. In Markten mit immer ahnlicheren und in hohem Mae austauschbaren Produkten kommt es beim Werben um Kunden verstarkt auf die zusatzlichen Serviceleistungen und die Erfullung der individuellen Kundenbedurfnisse an. Das setzt aber voraus, dass die An- bieter von Waren und Dienstleistungen die Wunsche ihrer Kunden sehr genau kennen und diese auch durch mageschneiderte Angebote be- rucksichtigen. Kundenorientierung erfordert daher fur viele Unterneh- men ein grundsatzliches Umdenken in ihrer bisherigen Verkaufsmenta- litat. Zufriedene Kunden wird nur das Unternehmen langfristig an sich binden konnen, dem es gelingt, seine Kunden auch nach dem Kauf durch eine individuelle, effiziente und kompetente Beratung und Betreu- ung in allen Bereichen des Unternehmens zu uberzeugen. Je groer die Zahl der Kunden fur einzelne Unternehmen wurde, umso anonymer erfolgte die Betreuung. Die einzigen, die die Kunden wirklich zu Gesicht bekommen und personlich kennen, sind die Mitarbeiter im Auendienst. Dieses Wissen benotigt jedoch jedes kundenorientierte Unternehmen im Innendienst in seinen Zentralen, um damit kundenspezifische Pra- hlernlosungen erarbeiten zu konnen. Die Entwicklung der Computer- technologie und des Informationsmanagements ermoglicht heute auch bei sehr groen Datenmengen eine individuelle, auf einzelne Kunden zugeschnittene Betreuung wie im Tante-Emma-Laden, in der heutigen Terminologie One-to-One-Marketing genannt.