Dieter Ahlert (EDT), Heiner Evanschitzky (EDT), Josef Hesse (EDT) Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb

Annotation

Die Frage nach Erfolgskonzepten fur Unternehmen ist so alt wie die Geschichte der Wirtschaft. Die zentrale Frage, welche die handelnden Subjekte antreibt, ist und bleibt die nach dem ,,Erfolg". Dabei ist es zunachst zweitrangig, wie der Mastab des Erfolgs aussieht und auf welches Ziel das Handeln gerichtet ist. Es geht vielmehr darum, dass uberhaupt ein Ziel angestrebt wird. Erfolg kann somit als "Grad der Zielerreichung" verstanden werden. ,,Exzellenz in Dienstleistung und Vertrieb - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Ergebnisse" lautet der Titel des vorliegenden Buchs. Dies deutet bereits an, dass im Rahmen der hier durchgefuhrten theoretischen und empirischen Analysen versucht wur- de herauszuarbeiten, welche Faktoren die exzellenten von den weniger erfolgreichen Anbietern unterscheiden. Dabei wurde bewusst eine Trennung zwischen Dienstleistung und Vertrieb vorgenommen. Fur jedes wirtschaftlich agierende Unternehmen ist der Vertrieb erfolgsrelevant und somit sind exzellente Vorbilder in der gesamten Wirtschaft und nicht etwa nur im tertiaren Sektor zu suchen. Ziel des Buchs ist es, in ausgewahlten Bereichen der Wirtschaft - und dabei insbesonde- re im tertiaren Sektor - relevante Erfolgsfaktoren zu entdecken und daraus Handlungs- empfehlungen abzuleiten. Inhaltlich gliedert sich das Buch in drei Teile: Im ersten Teil wird das allen Beitragen zugrunde liegende Verstandnis des Analyseobjekts, das Dienstleistungsnetzwerk, erlau- tert und diesbezuglich eine Typologie vorgestellt. Der auf der Typologisierung basieren- de "Service Cube" stellt Dienstleistungsnetzwerke in einem dreidimensionalen Raum dar. Es lassen sich anhand von ,,Bewertungsvorschriften" alle existierenden Dienstleister einordnen. Somit kann in die Dienstleistungsbranche die fur weitere wissenschaftliche Untersuchungen gebotene Ordnung gebracht werden.