Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalitat im Dienstleistungsbereich
Kausalanalysen unter Berucksichtigung moderierender Effekte
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Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Bjorn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalitat ausubt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung fur die Kundenloyalitat ist.
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